Lean Management im After Sales: Warum Kundenzufriedenheit nicht von alleine kommt

Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor, aber wer kennt es nicht:

Man hat ein Produkt gekauft und muss nach einiger Zeit wegen eines Problems den Kundenservice anrufen. Anstatt schneller Hilfe landet man erst in einem automatisierten Anrufsystem, in dem man zwanzig verschiede Vorschläge für mögliche Anliegen erhält, dann in einer Warteschleife, nur um dann bei einem Mitarbeiter zulanden, der entweder das Anliegen nur aufnehmen und weiterleiten kann oder gar nicht für das Anliegen zuständig ist. Das Resultat ist, dass die Kundenzufriedenheit sinkt und der Kunde denkt: „Dort kaufe ich nie wieder, ich bekomme keinerlei Hilfe bei meinem Problem“.

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Lean Management im After Sales Service?

Unternehmen stoßen gerade im After Sales immer wieder auf Herausforderungen: lange Bearbeitungszeiten, unnötige Kosten und unzufriedene Kunden. Warum passiert das? Die Antwort liegt in ineffizienten Prozessen und mangelndem Fokus auf den Kunden - hier setzt Lean Management an.

Lean Management ist eine Philosophie, die darauf abzielt, Prozesse schlank, effizient und kundenorientiert zu gestalten. Die Grundidee besteht darin, Verschwendung zu eliminieren und den Fokus auf das zu legen, was dem Kunden tatsächlich Mehrwert bringt. Durch den Erfolg der Philosophie hat Lean Management es längst von der Produktion auch in Dienstleistungsbereiche wie dem After Sales Service geschafft.

Der Kunde im Mittelpunkt

Lean Management richtet den Fokus immer auf den Kunden. Doch was bedeutet das konkret für den After Sales Service?

Verständnis der Kundenbedürfnisse: Was ist dem Kunden wichtig? Geschwindigkeit, Transparenz oder Lösungskompetenz?
Kürzere Durchlaufzeiten: Kunden möchten schnelle Lösungen. Durch optimierte Prozesse lassen sich Wartezeiten reduzieren.
Bessere Kommunikation: Transparente Prozesse und klare Verantwortlichkeiten verbessern die Kundenerfahrung.

Die Herausforderung im After Sales Service

Typische Probleme im After Sales Service sind:

• Lange Bearbeitungszeiten: Kunden warten lange auf Ersatzteile oder auf die Lösung ihres Problems.
• Unklare Verantwortlichkeiten: Der Kunde ruft eine Hotline an, aber statt schneller Hilfe wird der Kunde telefonisch durch mehrere Bereiche geleitet, bis er mit Glück bei jemandem landet, der helfen kann.
• Doppelarbeiten und Fehler: Wiederholte Eingaben von Daten, Kommunikationsprobleme oder schlecht dokumentierte Abläufe führen zu Ineffizienz.
• Mangelnde Transparenz: Kundenprobleme werden als Ticket aufgenommen und intern verarbeitet. Dadurch wissen Kunden nicht, inwieweit ihr Anliegen bearbeitet ist und wann sie mit der Behebung des Problems rechnen können.

Lean-Methoden für den Servicebereich

Um diese Probleme anzugehen, bietet Lean Management eine Vielzahl an Methoden. Hier sind beispielhaft einige Methoden für den After Sales Service:

1. Makigami

Makigami ist eine Methode zur Analyse und Verbesserung von Prozessen, bei der Abläufe detailliert visualisiert werden. Ziel ist es, ineffiziente Abläufe, Engpässe und Verschwendung aufzudecken. Für den After Sales heißt das:

• Identifikation von Prozessschritten, die keinen Mehrwert bringen -> Reduzierung der Durchlaufzeit
• Verbesserte Zusammenarbeit zwischen Abteilungen durch transparente Darstellung von Zuständigkeiten -> Verlust von Informationen vermeiden, Schnittstellen reduzieren und klare Zuständigkeiten schaffen

2. 5S

Die 5S-Methode sorgt für Ordnung und Struktur. Ein klar strukturierter Arbeitsplatz reduziert Fehler und beschleunigt Abläufe. 5S funktioniert nicht nur in der Werkstatt an der Werkbank. Die Methode kann ebenfalls im Büro und auch im digitalen Umfeld angewandt werden. Der Fokus liegt dann mehr auf Ordnerstrukturen, Dokumentablagen und Workflows. Wichtig: 5S im Büro bedeutet nicht, den Platz für die Tastatur zu beschriften und ein Shadowboard für Kugelschreiber aufzubauen!

3. Kanban

Kanban ist ein visuelles System zur Steuerung von Aufgaben und Prozessen. Es hilft, Engpässe zu vermeiden und verbessert den Fluss. Im After Sales Service können bespielsweise Kundenanfragen, Ersatzteilbestellungen oder Reparaturaufträge effizient gesteuert werden. Kanban schafft im Dienstleistungsbereich Transparenz, fördert das Pull-System und steigert die Effizienz.

4. Shopfloor Management

Shopfloor Management ist eine Methode, bei der die Steuerung und Kontrolle von Prozessen direkt am Ort des Geschehens erfolgt. Durch tägliche Meetings, visualisierte Kennzahlen und enge Zusammenarbeit zwischen Teams werden Abweichungen schneller erkannt. Eskalationen können über die Managementebenen an die Stelle gebracht werden, wo das Problem gelöst werden kann und Hilfe und Informationen können andersherum wieder über die Managementebenen nach unten getragen werden. Dies verbessert nicht nur die Effizienz, sondern fördert auch die Kommunikation zwischen den Abteilungen und den Managementebenen.

5. Gemba Walks

Gemba bedeutet „Ort des Geschehens“. Bei einem Gemba Walk geht man vor Ort, um Probleme direkt vor Ort zu identifizieren und unter Einbindung der Mitarbeiter zu lösen. Wird beispielsweise während eines Shopfloor Meetings eine Abweichung erkannt, kann man direkt nach dem Meeting zum Ort des Problems gehen, mit den Kollegen vor Ort sprechen und Gegenmaßnahmen einleiten.

6. Kaizen

Kaizen steht für Veränderung zum Besseren. Regelmäßige Verbesserungen tragen dazu bei, Prozesse stetig zu optimieren. Dies gilt ebenfalls für den After Sales Service. Auch hier können im Rahmen von Kaizen-Workshops oder kleinen Verbesserungen im Tagesgeschäft die Arbeit für die Mitarbeiter vereinfacht und Prozesse optimiert werden.

Fazit

Auch im Bereich After Sales Service lässt sich Lean Management anwenden. Es gibt Methoden, die genutzt werden können, um Probleme anzugehen und Prozesse effizienter zu gestalten. Es gilt jedoch zu beachten, dass man sich aktiv dafür entscheiden muss und dass durch die alleinige Anwendung von Lean Methoden noch keine Lean Transformation erzielt wird. Die Implementation von Lean Management ist eine Reise und erfordert Zeit, ist aber kein Ding der Unmöglichkeit.

Starten Sie Ihr Abenteuer der Lean Implementation und freuen Sie sich auf die Entwicklung Ihres Unternehmens, schlankere Prozesse und auf glücklichere Kunden.