After Sales Service und Produktion – Alles das Gleiche oder grundverschieden?

Der After Sales Service stellt eine zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden dar und hat das Potenzial, nicht nur die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern, sondern auch als wichtiger Umsatztreiber zu fungieren. Doch welche Unterschiede gibt es zwischen der Produktion und dem After Sales Service – insbesondere aus der Perspektive des Lean Managements? 

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Was ist der After Sales Service? 

Der After Sales Service umfasst alle Aktivitäten, die nach dem Verkauf eines Produktes stattfinden, um den Kunden bei der Nutzung des Produktes zu unterstützen. Dazu gehören: 

• Technische Leistungen – Montage, Reparatur, Wartung, Erweiterung bestehender Produkte, Entsorgung alter Produkte 
• Ersatzteilmanagement 
• Technischer Support und Produktschulungen 
• Kundenbetreuung, Garantieleistungen 

Das Ziel ist es, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Dies wird erreicht, indem die Kundenzufriedenheit maximiert und ein kontinuierlicher Wertstrom geschaffen wird. 

Die Perspektive des Lean Managements 

Lean Management ist ein Ansatz, der darauf abzielt, Verschwendung zu minimieren, Prozesse zu optimieren und kontinuierlich Wert für den Kunden zu schaffen. In der Produktion ist Lean Management bereits seit Jahrzehnten etabliert. Auch im After Sales bringt Lean Management Potenziale mit sich. Auf der anderen Seite aber auch Herausforderungen. 
Während meines Studiums, während Schulungen und Fortbildungen, als auch in der Fachliteratur habe ich zahlreiche Ansätze kennengelernt, wie Lean Management etabliert und wie die verschiedenen Lean-Methoden angewandt werden können. Allerdings liegt der Fokus und die Expertise der meisten Anbieter und Experten auf der Produktionsseite. Fragt man in den Schulungen nach praktischen Beispielen aus dem Service, wie Methoden dort angewandt werden können, kam es häufig zu den folgenden drei Reaktionen: 

• Stille,
• Versuche, das gerade Erklärte, auf ausgedachte Beispiele zu übertragen,
• Verallgemeinerung, ohne auf die Besonderheiten des Service einzugehen. 

Ich mache keinem der Trainer oder Experten Vorwürfe, ich möchte an dieser Stelle lediglich darauf aufmerksam machen, dass diese Reaktionen in der Praxis zu Problemen führen. Ich habe selbst miterlebt, wie Teilnehmer zu Beginn einer Schulung sehr motiviert waren, aber dass dann bereits während der Schulung die Frustration einsetzte. Die Teilnehmer konnten den Transfer der vermittelten Methode auf die eigenen Bereiche nicht nachvollziehen. Diejenigen, die sich nicht entmutigen ließen, scheiterten dann später bei der Anwendung verschiedener Methoden in der Praxis, als sie Unterschiede zu den Erklärungen in den Schulungen festgestellt haben. 

Unterschiede zwischen Produktion und After Sales Service aus Lean-Perspektive 

Das es Unterschiede zwischen der Produktion und dem After Sales Service gibt, liegt auf der Hand. Aber wo genau liegen die Unterschiede? 

1. Eigentumsverhältnis 

Produktion: Die Produkte werden hergestellt und sind bis zum Verkauf an den Kunden Eigentum des Herstellers.  
After Sales Service: Das Produkt ist an den Kunden verkauft worden und dementsprechend sind die Eigentumsverhältnisse an den Kunden übergegangen. Jede Änderung am Produkt bedarf der Zustimmung des Kunden. 

2. Prozessvorhersehbarkeit 

Produktion: Produktionsprozesse sind weitgehend standardisiert und folgen einem klaren Ablauf. Die Nachfrage kann durch Prognosen relativ gut vorhergesagt werden. 
After Sales Service: Der Bedarf an Dienstleistungen, wie Reparaturen oder Ersatzteilen, ist schwer vorhersehbar. Der Kunde ruft an, wenn ein Problem aufgetreten ist und verlangt, dann eine schnelle Behebung des Problems. Hinzu kommt, dass Kundenanfragen oft individuell sind und in ihrer Komplexität stark variieren können. 

3. Kundenschnittstelle

Produktion: Der direkte Kontakt mit dem Endkunden ist selten und wird meistens durch bestimmte Abteilungen wie dem Vertrieb übernommen. Prozesse sind auf Effizienz und Stückzahlen ausgerichtet. 
After Sales Service: Der Service steht im direkten Kundenkontakt und jede Interaktion hat einen unmittelbaren Einfluss auf die Wahrnehmung des Unternehmens. Dies erfordert ein hohes Maß an Flexibilität und Kundenorientierung. 

4. Wertstrom 

Produktion: Der Wertstrom in der Produktion ist physisch und linear – vom Rohmaterial bis zum fertigen Produkt. 
After Sales Service: Im Servicebereich ist der Wertstrom oft nicht greifbar. Er umfasst immaterielle Leistungen wie Beratung, Wartung oder Support. 

5. Definition von Verschwendung 

Produktion: Verschwendung in der Produktion lassen sich vor Ort erkennen – beispielsweise leere Materiallager, überfüllte Lagerflächen (Überproduktion) oder stehende Maschinen (Wartezeiten). 
After Sales Service: Verschwendung im Servicebereich ist subtiler und zeigt sich beispielsweise in ineffizienten Prozessen mit langen Antwortzeiten und unklaren Kommunikationswegen. 

6. Messbarkeit 

Produktion: KPIs wie Stückzahlen, Ausschussraten oder Durchlaufzeiten sind leicht messbar und standardisiert. 
After Sales Service: Die Messung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit oder der Effektivität von Problemlösungen ist komplexer und oft subjektiver. 

7. Produktportfolio 

Produktion: Die aktuellen Produkte werden hergestellt. Änderungen und Verbesserungen fließen in die neue Produktserie ein. 
After Sales Service: Breiteres Produktportfolio, da auch ältere Produkte am Markt sind, für die der Kunde Serviceleistungen anfragt. Verbesserungen in neuen Produktserien steigern die Varianz der Produkte. 

Bei den Beispielen ist darauf zu achten, dass hier allgemeine Unterschiede angesprochen werden. Es gibt sowohl auf der Produktionsseite Unternehmen, die sich auf Einzelfertigung spezialisiert haben, als auch Serviceanbieter, deren Leistung sehr nah an Produktionsprozessen sind. 

Fazit: Der After Sales Service – eine unterschätzte Schlüsselrolle 

Der After Sales Service unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht von der Produktion, ist aber ebenso entscheidend für den Unternehmenserfolg. Während die Produktion auf Effizienz und Standardisierung ausgerichtet ist, erfordert der Service eine hohe Flexibilität, individuelle Kundenlösungen und eine ausgeprägte Kundenorientierung. 

Mit den richtigen Lean-Ansätzen können Unternehmen auch im After Sales Service Verschwendung minimieren, Prozesse optimieren und einen nachhaltigen Wert für Kunden schaffen. Unternehmen, die den Service strategisch entwickeln sichern sich nicht nur langfristig Kunden, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil auf einem zunehmend dynamischen Markt. 

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