Kaizen 2 go 292 : Prozesse im Beschwerdemanagement

Fragestellungen aus der Unterhaltung mit Oliver Ratajczak: Was ist eine Beschwerde? Wie unterscheiden sich Beschwerden von Reklamationen? Können Beschwerden mit Reklamationen über einen Prozesskamm geschert werden? Wie müssen Unternehmen an der Kundenschnittstelle und in der internen Weiterbearbeitung die Unterschiede berücksichtigen? Brauche ich (als Unternehmen) eine unterschiedliche Art von Mitarbeitern für die Arbeit in den beiden Prozessen, speziell an der Kundenschnittstelle? Was ist im Reklamationsfall angebracht, was bei Reklamationen ein Tabu wäre? Wie sieht das ggf. umgekehrt aus? Man sagt grundsätzlich Reklamationen sind Chancen einen positiven Eindruck bei Kunden zu hinterlassen und Produkte und Prozesse zu verbessern. Lässt sich das 1:1 auf Beschwerden übertragen oder welche Unterschiede bzw. Besonderheiten gibt es hier? Wie kann man sich als Unternehmen dem Thema nähern?

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