Kennzahlen
Es gibt viele Kennzahlen, die für die Unternehmenssteuerung verwendet werden, z.B. OEE, Arbeitszeit je Produkt, Selbstkostensatz, Deckungsbeitrag, Return on Investment, Flächenproduktivität, Lagerumschlag, Anzahl Produkte weltweit, Gewinn pro Mitarbeiter, Liquiditätskoeffizient etc.
Keines der obengenannten Kennzahlen weist eine Kundenorientierung auf. Solche Kennzahlen sollten aber unserer Meinung eine höhere Beachtung finden als die obengenannten. Langfristig ist es für ein Unternehmen entscheidend zufriedene Kunden zu haben, die gerne häufig Produkt nachfragen und diese auch weiterempfehlen.
Die folgenden Kennzahlen sind kundenorientierte Kennzahlen und zeigen die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens in ihrer Erfüllung der Kundenzufriedenheit auf:
- Lieferquote (auch Lieferanteil genannt) = gelieferte Aufträge / bestellten Aufträgen
- Liefertreue = termingerecht gelieferte Aufträge / gelieferte Aufträge
- Lieferbereitschaftsgrad (auch Lieferservice genannt) = termingemäß lieferbare Menge eines Artikels / Bestellte Menge
- Reklamationsquote = Aufträge mit Qualitätsfehlern / gelieferte Aufträge
- Retourenquote = Retournierte Menge / Bestellte Menge
- Kundenwiederkaufsrate = (Anzahl Bestandskunden Periode X + 1) / (Anzahl Neukunden + Bestandskunden Periode X)
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Quelle: in Anlehnung an: (Thommen, Achleitner, & Bassen, 1999); (Reichmann, Richter, & Palloks-Kahlen, 2006).
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