Warum strukturierte Workshops zur Problemlösung ...

... in den administrativen Bereichen der richtige Weg sind

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Auftakt

„Endlich haben wir einmal mit denen aus den anderen Abteilungen geredet“, „Wenn Herr XYZ eines Tages ausfällt, weiß niemand mehr, wie die Firewall funktioniert“, „Ich möchte einmal gerne wissen, was mit meiner Arbeit eigentlich passiert“ Sätze wie die eben sind aber erlebte Wirklichkeit in meinen Workshops und zeigen auf, wo es hapert:

Abteilungsdenken inklusive Überlastung, sodass keine Zeit gefunden wird, mit den anderen zu reden, geschweige denn sich abzustimmen, wie die Arbeit für die anderen passt
Unzulänglichkeiten in den Zuständigkeiten, Sichern von Wissensvorsprung, um unabkömmlich zu sein
Intransparenz, auch für noch motivierte Beschäftigte
Und das ist nur ein kleiner Ausschnitt, wie es in den Büros zugeht. Dass die Missstände nicht nur Einzelfälle sind, wird von Untersuchungen untermauert, die regelmäßig um die 30% verschwendete Arbeitszeit in den Büros feststellen. Zusätzlich beklagen sich die Beschäftigten über sinnentleerte Meetings und schwache Führungskräfte und die Geschäftsleitung zu hohe Kosten in der Administration.

Dabei sind die allermeisten Unternehmen konfrontiert mit sinkenden Preisen durch Billiglohnländer, informierte und wählerische Kunden, die die Markttransparenz via Internet nutzen und mit globalem Wettbewerb. Der Wandel geschieht zunehmend schneller und komplexer. Das gesamte Unternehmen muss sich so effizient wie möglich an die gestiegenen Anforderungen in der vernetzten Welt anpassen und alle Mitarbeiter/Innen dabei mitnehmen und auf die gemeinsamen Ziele ausrichten. Stete Organisationsentwicklung und ständige Anpassung sind Voraussetzung, um Schritt halten zu können.

Personalentwicklung, die es den Mitarbeitern/Innen ermöglicht, sich permanent den Änderungen und neuen Anforderungen zu stellen und diese zu bewältigen, führen dazu, dass das Unternehmen nicht nur Schritt hält, sondern sich im Wettbewerb durchsetzt und Erfolg am Markt hat und so ausreichend Geld verdient, um Mitarbeiter und Anteilseigner vernünftig entlohnen zu können.

Was Sie in diesem White Paper erwarten können

1. Dieses Papier wendet sich an die Geschäftsführung sowie die Verantwortlichen in Personal- und Organisationsentwicklung, die über Verbesserungsinitiativen entscheiden können. Natürlich kann sich auch jeder andere Interessierte gerne informieren.
2. Die Situation in den administrativen Bereichen ist nicht einfach, hoher Leistungsdruck, Überstunden, auch am Wochenende, Krankheit durch Überlastung, nicht vorhandene Jobbeschreibungen, unklare Zuständigkeiten und Zuständigkeitsgerangel u.v.a.m. ist die immer wieder beobachtete Realität in den administrativen Bereichen der Unternehmen. Die bekannten Herausforderungen in den nicht-produktiven Bereichen haben etliche Unternehmen zum Handeln gezwungen.
3. Wir schauen uns zunächst an, welche Lösungen gewählt werden; viele davon mit unzureichenden Ergebnissen. Deswegen betrachten wir anschließend die Voraussetzungen, die es für erfolgreiche Verbesserungsinitiativen braucht. Im Kern des Papiers geht es um die Methoden des strukturierten Workshops, innerhalb dessen mit dem richtigen Team die richtige Lösung für das aktuelle Problem gefunden wird; eine Vorgehensweise, die den Mitarbeiter/Innen – nach Schulung und Anleitung – dabei hilft, Probleme in ihrem Arbeitsbereich zu entdecken und selbständig zu lösen. Einmal erlernt, ermöglicht diese systematische Methode, auch neue Probleme in einer sich schnell ändernden Umwelt zu lösen.

Auf der Suche nach der Lösung

Auf der Suche nach Kostensenkungen reduzieren viele Unternehmen ihr Personal in der Administration, um den „Wasserkopf“ zu verringern und damit kurzfristig Wirkung zu erzielen. Mag sein, dass das in einigen Fällen richtig ist, weil zu viel Personal an Bord ist insbesondere nach Zentralisierungen oder Verschmelzung von Unternehmen.

In den meisten anderen Fällen allerdings kann die Maßnahme Gegenteiliges bewirken. Weniger Kräfte bedeutet mehr Arbeit pro Kopf, mehr Hektik, mehr Fehler, mehr Krankheit, noch weniger Personalressourcen. So gelangen diese Unternehmen in eine Abwärtsspirale und schließlich in einen Schrumpfungsprozess, obwohl jedes Unternehmen auf Wachstum aus ist.

Wieder andere Unternehmen folgen Unternehmensberatern, die ihnen versprechen, das Problem innerhalb von x Monaten in den Griff zu bekommen. Die Berater entwerfen wunderbare neue Prozesse in den x Monaten, geben noch ein wenig Starthilfe bei der Umsetzung der neuen Prozesse und ziehen dann weiter zum nächsten Beratungsauftrag. Das beratene Unternehmen bleibt alleine, die Initiative verebbt. Das Unternehmen hat sein Problem in aller Regel bald wieder zurück. Und im Zweifelsfall noch zusätzlich demotivierte Mitarbeiter/Innen.

Nachhaltige Verbesserungen werden nicht „von oben“ diktiert

Konnte früher der Chef sein Unternehmen bis „in die letzte Ecke“ kontrollieren, so ist dies heute auf Grund der Komplexität nicht möglich. Wir brauchen das Know-how unserer Beschäftigten, die die Experten in ihren Arbeitsbereichen sind, um Probleme zu lösen. Um die gefundenen Lösungen nachhaltig zu machen, bedarf es ebenso der Einbeziehung der Beschäftigten. Sie sind diejenigen, die das „Neue“ verstehen und leben müssen.

Die Führungskräfte müssen die Beschäftigten

• informieren über die Vision für das Unternehmen, heruntergebrochen auf Ziele für den Einzelnen
• auch in den administrativen Bereichen dafür sensibilisieren, dass der Kunde des Prozesses die Anforderungen festlegt und die Mitarbeiter diese kennen und erfüllen müssen
• in Kenntnis setzen über den Fluss der Arbeit durch das Unternehmen
  befähigen, Verschwendungen zu erkennen und den Mitarbeiter/Innen ausreichend Freiraum geben, diese in ihrem Bereich zu beseitigen
• die Befugnis geben, Schnittstellen in den Prozessen zu analysieren, abzustimmen und zu vereinfachen
• hinsichtlich Methoden und Tools qualifizieren (lassen)

Dienen die Führungskräfte zudem selbst als Vorbild, werden die Optimierungen in den Abläufen nachhaltig sein. Zudem geht das Wissen um die verbesserten Abläufe ebenso wie die Verbesserungsmentalität in die DNA des Unternehmens ein und wird nicht von außen übergestülpt. Die Lösungen sind besser, weil das Knowhow der betroffenen Mitarbeiter/Innen einfließt. Die Beschäftigten werden motivierter und kreativer sein, weil ihre Erfahrungen und Ideen gewürdigt und sie selbst wertgeschätzt werden. Das Unternehmen wird zur Lernenden Organisation, der es gelingt, mit den ständigen Veränderungen zurecht zu kommen.

Die Kunden spüren diesen Geist im Unternehmen nicht nur in den geringeren Kosten, sondern im gesamten professionellen Umgang. Sie sind begeistert und betreiben Mundpropanda, die beste und zugleich billigste Werbung für ein Unternehmen.
Ein Weg dahin führt über Verbesserungsworkshops mit den Mitarbeiter/Innen aus den jeweiligen Bereichen.

Der strukturierte Verbesserungsworkshop in den administrativen Bereichen

Welche Probleme? Wie lange? Und welche Voraussetzungen?

Der Verbesserungsworkshop dient dazu, Probleme im Team zu lösen. Probleme können unterschiedlichster Art sein, hier ein paar Beispiele aus der Praxis:

• Kunden beschweren sich über zu lange Reaktionszeiten
  Es dauert in den meisten Fällen mindestens 14 Wochen, bis ein Bewerber die Zusage erhält
• Informationen gelangen nur schleppend an die richtigen Stellen
• Die Sitzungen/Besprechungen dauern zu lange und werden zeitlich überzogen
• Der Besprechungsraum ist unordentlich
• Der Zeitraum, bis Angebote beim Kunden sind, dauert entschieden zu lange
• Unterschiedliche Belege bei der Bearbeitung von Kundenreklamationen
• Der Einkauf von Büromaterialien ist unkoordiniert
  Rückstände jeglicher Art
• Die Ablage ist „undurchschaubar“ und führt zu langen Suchzeiten
• etc.

Das Thema eines Verbesserungsworkshops soll innerhalb von 2[4] Wochen gelöst werden können. Probleme, die diesen Zeitrahmen sprengen, müssen in kleinere Einheiten zerlegt oder mit einer anderen Methode (z.B. mit Hilfe eines Projektes) gelöst werden.

Folgende Kriterien helfen bei der Abgrenzung:

• Ein existierender Prozess, gleichgültig, ob dokumentiert oder ausschließlich gelebt
  Probleme im Prozess
• Kernursache/n für die Probleme unbekannt
• Lösung der Probleme unbekannt

Voraussetzungen für den Erfolg des Workshops

Es müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein, um einen Workshop zum Erfolg zu bringen

• Die Mitarbeiter/Innen kennen und verstehen die Vision des Unternehmens und ihrer eigenen Ziele
• Die Unternehmensleitung steht hinter der Vorgehensweise der Problemlösung mit Hilfe von strukturierten Workshops
• Die Teammitglieder erhalten die nötigen zeitlichen Ressourcen, um im Workshop mitarbeiten zu können
• Die Teammitglieder sind ermächtigt, ihre Lösung zu testen und bei Erfolg umzusetzen, haben also einen gewissen Spielraum für ihre Ideen
• Die Unternehmenskultur fördert Teamarbeit und lässt Handlungsspielraum für Kreativität und Ideen zu.
• Realistische Erwartungen hinsichtlich der Erfolge des einzelnen Workshops: Es werden Ergebnisse in kleinen Schritten je Workshop erzielt. Da diese Workshops allerdings häufig, von der Basis ausgehend, durchgeführt werden, führt es in der Summe zu einer Weiterentwicklung der gesamten Organisation.

Das Team

Das Team setzt sich zusammen aus Mitarbeiter/Innen, die im zu verbessernden Prozess arbeiten sowie einem Teamleiter, der fundierte Methoden- und Moderationskenntnisse hat. Der Teamleiter grenzt mit dem betroffenen Prozesseigner, in vielen Unternehmen ein Abteilungsleiter, den Umfang des Themas ab. Er stellt das Team zusammen, beruft die Meetings ein und sorgt für deren Vor-und Nachbereitung.

Der Ablauf des Workshops

Der Workshop selbst läuft in einem immer gleichen Ablauf ab.

• Das Thema klären und abgrenzen. (Tool: z.B. SIPOC)
• Ein Workshop Charter erarbeiten mit der Ausgangslage, den Problemen und Zielen
• kurze Schulung der Teammitglieder, wie der Workshop abläuft
• Prozessablauf verstehen (Tool z.B. Flußdiagramm)
• Die Größe des Problems messen. (Ist-Kennzahlen erheben)
• Prozessablauf analysieren, auf Verschwendung und Schnittstellen hin untersuchen,
• Kernursache/n ermitteln des Problems (Tool: z.B. Ursachen-Wirkungsdiagramm)
• Lösungen brainstormen (oder andere Kreativtechniken)
• Maßnahmenkatalog erstellen
• Lösung testen, ggf. nachbessern
• Lösung der Führung präsentieren
• Maßnahmenumsetzung nachhalten, Erfolgscontrolling
• Ergebnisse messen und für Nachhaltigkeit sorgen.

Ergebnis der Verbesserungsworkshops in den administrativen Bereichen

Es werden nach und nach die massiven brachliegenden Potenziale in den administrativen Bereichen gehoben. Oft werden in den Workshops Ideen für weitere Workshops und damit weitere Optimierungsmöglichkeiten entwickelt, Verbesserungsideen werden gesammelt.

Jeder ist beteiligt für seinen Arbeitsbereich. Die Workshop-Ideen werden priorisiert und der Reihe nach abgearbeitet. Messbare (!) Erfolge werden erzielt, Verschwendung reduziert. Hier ein paar typische Beispiele aus den administrativen Bereichen:

• Warte- und Liegezeiten von Vorgängen vermeiden, indem auf den Fluss der Arbeit durch das Unternehmen geachtet wird
• Doppelarbeit vermeiden durch Klären von Zuständigkeiten
• Überlastung der Mitarbeiter durch zu viel parallele Arbeit durch Einführung eines Kanban-Systems
• Suchzeiten reduzieren durch Schaffen von neuer Ordnung, einheitlichem Ablagesystem
• Unorganisierte überlange Besprechungen durch eine Meetingskultur straffen
• …

Prozesse beschleunigenDurch das Visualisieren von Abläufen

• Durch das Abschaffen von unnötigen Schritten
• Durch Reduzierung von Verschwendung
• Durch klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
• Durch Abschaffen von unnötigen bürokratischen Hindernissen, wie Mehrfachunterschriften, veralteten Vorgaben, Prüfplänen usw.
• Einführen von Standards
• …

Ganzheitliche Kennzahlensysteme messen den Status und die Wirkung der Maßnahmen. Die gesamten Maßnahmen führen zu Einsparungen an Kosten und Zeit. Das Unternehmen kann im besten Fall seine Preise senken, zumindest halten.

Und noch einmal zum Abschluss: die Kreativität, die Erfahrung und das Knowhow der Mitarbeiter/Innen wird genutzt zum Wohle des Unternehmens. Qualifikationen und Wertschätzung der Mitarbeiter/Innen durch die Führungskräfte stärken die Motivation und binden die Beschäftigten an das Unternehmen.

Viel Erfolg beim Lösen von Problemen mit Hilfe von strukturierten Workshops.