Ziele im After Sales Service definieren: Das Ziel setzt die Richtung 

In vielen Unternehmen spielt der After Sales Service noch eine untergeordnete Rolle. Mittlerweile ist er jedoch weit mehr als nur eine Unterstützungsfunktion. Richtig organisiert, kann er sowohl ein Treiber für Kundenzufriedenheit als auch für Unternehmenswachstum sein. Um dieses Potenzial auszuschöpfen, gilt es klare Ziele zu setzen. Ohne diese fehlt es an Orientierung, es wird an den falschen Themen gearbeitet und eine zielgerichtete Verbesserung bleibt aus. 

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Warum sind Ziele im After Sales Service so wichtig? 

Ziele geben eine klare Richtung vor und schaffen Konsens. Mitarbeiter auf allen Ebenen müssen die Richtung verstehen, um ihr Handeln daran auszurichten. Fehlen die Ziele, arbeitet jeder nach bestem Wissen und Gewissen. Jedoch leider oft in unterschiedliche Richtung. Werden Ziele messbar definiert, lassen sich die Fortschritte objektiv messen. Dadurch wird ein kontinuierlicher Zielabgleich möglich. Fortschritte werden messbar, Abweichungen können erkannt und entsprechende Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.Ambitionierte Ziele können Mitarbeiter motivieren und den Sportsgeist wecken. Allerdings können zu hoch angesetzte Zielvorgaben demotivieren, vor allem wenn diese von Beginn an unerreichbar erscheint.   

Der Zusammenhang zwischen Unternehmenszielen und After Sales Zielen 

Die Ziele des After Sales Service müssen mit den Unternehmenszielen verknüpft sein. Im Unternehmen sollte strategische Kohärenz herrschen. Dementsprechend sollten die Ziele des After Sales Service in die gleiche Richtung abzielen wie die anderen Unternehmensbereiche, um Synergien zu erzeugen und die übergeordneten Unternehmensziele zu erreichen.  

Dies hilft auch bei dem Setzen der Prioritäten. Oft werden für Veränderungen und Projekte verschiedene Teams aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen benötigt. Ohne klare Ziele setzen sich die Bereiche ihre eigene Zielvorgaben und entsprechende Prioritäten. Diese müssen dann nicht zwangsläufig mit den Unternehmenszielen übereinstimmen. Dadurch werden verschiedenste Projekte gestartet und unkontrolliert Ressourcen gebunden. Entsprechend erreicht man schlussendlich den Punkt, dass die benötigten Ressourcen nicht zur Verfügung stehen. Das Ergebnis sind Verzögerungen und entsprechende Kosten. Es entsteht Stress und das Defizit an Ressourcen wird mit Überstunden erschlagen. 

Wie definieren Sie die richtigen Ziele?

1. Unternehmensvision klären 
Das Management definiert eine Unternehmensvision, welche den Nordstern vorgibt. Die Vision ist ein Zielzustand, auf den das Unternehmen über mehrere Jahre hinarbeitet.  

2. Durchbruchziele festlegen 
Die Unternehmensvision dient als Grundlage, um die wichtigsten Durchbruchziele zu identifizieren. Durchbruchziele, brechen die Vision in kleine Ziele herunter mit einem Horizont von 3 bis 5 Jahren, die den größten Einfluss auf den Erfolg haben. Diese Ziele sollten einen großen Einfluss auf den Erfolg haben, ambitioniert sein und auf die Vision hinarbeiten. Durch das Definieren der Durchbruchziele wird die Vision heruntergebrochen, und damit greifbarer und messbar gemacht. 

3. Kurzfristige Ziele ableiten 
Von den Durchbruchzielen werden wiederum kurzfristige Ziele abgeleitet, mit einem kleineren Zeithorizont, beispielsweise von einem Jahr. Man definiert, mit welchen Teilzielen man auf die Durchbruchziele hinarbeitet. Dadurch werden die auf mehrere Jahre angelegten Durchbruchziele wiederum weiter heruntergebrochen. 

4. Maßnahmen konkretisieren 
Für die abgeleiteten kurzfristigen Ziele werden konkrete Maßnahmen definiert, die zur Erreichung der kurzfristigen Ziele beitragen. Die definierten Maßnahmen sollten messbar und klar definiert sein.  

5. Fortschritte überwachen 
Definieren Sie KPIs zur Messung der Maßnahmen und implementieren Sie ein System zur regelmäßigen Überprüfung der Fortschritte. Dadurch kann gegengesteuert werden und Abweichungen rechtzeitig reagiert werden. 

6. Bilanz ziehen & Lessons Learned 
Nach einer festgelegten Zeitspanne, beispielsweise einem Jahr, wird auf die vergangenen Monate zurückgeschaut, um zu lernen und sich anzupassen. Während an den kurzfristigen Zielen gearbeitet wird, wird es zu Erfolgen und zu Misserfolgen kommen. Unternehmen sollten davon lernen, um nicht die gleichen Fehler erneut zu machen und sich stets ein bisschen zu verbessern. Zudem werden die Fortschritte und die Zielerreichung geprüft. Dies ist wiederum ein Input für die Planung der nächsten Periode.  

Flexibilität und Zusammenarbeit 

Es ist wichtig zu verstehen, dass die erklärte Methode kein starrer Ablauf ist, bei dem das Management Ziele von oben nach unten vorgibt. Bei der Ableitung von Zielen sind verschiedene Ebenen im Unternehmen, als auch verschiedene Abteilungen beteiligt. Es wird besprochen wie man die Ziele gemeinsam erreichen kann. Es wird diskutiert, reflektiert und nachjustiert. Auch das Herunterbrechen der Ziele ist nur vereinfacht dargestellt, je nach Hierarchieebenen im Unternehmen können die Ziele über mehrere Ebenen heruntergebrochen werden. Allerdings sollte dies immer unter Einbindung der jeweiligen Mitarbeiter erfolgen. Dies schafft Konsens und stellt sicher, dass die vereinbarten Ziele nicht nur Ziele sind, die von „oben“ kommen. 

Zudem sind die Ziele nicht in Stein gemeißelt. Die Vision, als auch die Durchbruchziele sollten ausreichend Substanz haben, um für mehrere Jahre zu bestehen. Sollte über die Jahre festgestellt werden, dass sich beispielsweise die Kundenanforderungen stark verändert haben oder andere Faktoren die Anpassung der Ziele erfordert, dann ist das in Ordnung. Unternehmen müssen sich entwickeln, lernen und sich in volatilen Marktumgebungen anpassen.