Customer Service Level

Customer Service Level, kurz CSL, ist eine Kennzahl bzw. eine Messgröße, die beschreibt, wie zuverlässig ein Kunde über einen definierten Zeitraum beliefert wurde. Frei übersetzt bedeutet CSL also so viel, wie „Liefergrad“. Der Customer Service Level berechnet sich als Quotient aus der Anzahl der termingerechten, qualitativ einwandfreien Auslieferungen und der Anzahl der Bestelleingänge. Im produzierenden Gewerbe gilt ein CSL von rund 70 Prozent als ideal. Ein hoher Service Level, nahe der 100-Prozent-Marke, verlangt nach zu hohen Sicherheitsbeständen, die wiederum hohe Lagerkosten verursachen.

Auch Unternehmen des nicht produzierenden Gewerbes, wie Callcenter, berechnen Customer Service Level, beispielsweise um die Auslastung und Effektivität ihrer Mitarbeiter vergleichbar zu machen, wobei ein hoher CSL nichts über die Qualität der Telefongespräche aussagt.

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