Was hat Lean mit CX gemein?

Was hat Lean mit CX gemein?

Unter dieser Überschrift haben am 5. November 2020 Sandra Hake, Director Operational Excellence bei Qiagen, und Amelie Höllersberger, Customer Experience Manager bei der LV1871, sowie 31 Lean- und CX-Enthusiasten auf dem LeanStammtisch Rheinland über Standards, individuelle Kundenwünsche, Prozesse, Kundenzentrierung, Customer Experience & Lean Thinking etc. diskutiert.

am 11. 11. 2020 um 17:02 Uhr

Ich habe mich total gefreut, dass so viele meiner Einladung zu einem fachbereichsübergreifenden Lean- und Customer-Experience-Austausch gefolgt sind!
 
Beide Welten kenne und liebe ich. Die eine, Customer Experience Managment, schon sehr lange, die andere, Lean Management, durfte ich in den letzten drei Jahren kennenlernen. Ich dachte mir, es ist an der Zeit, sie zusammenzubringen und mal gemeinsam zu schauen, was für Parallelen, Gemeinsamkeiten, aber auch Unterschiede gibt. Und was beide Welten voneinander lernen können.

Und so habe ich zwei Expertinnen eingeladen, die jeweils eine Fachwelt vertreten: 
 

 

Amelie Höllersberger verantwortet seit 2019 den Bereich Customer Experience Management bei der LV 1871. Ihre Schwerpunkte liegen dabei auf dem Ausbau und der Optimierung von Kundenzufriedenheit, Customer Journeys und Kundenkontaktkanälen. In ihrer Zeit vor der LV 1871 begleitete sie bei ec4u expert consulting zahlreiche namhafte Unternehmen auf ihrem Weg hin zur Digitalisierung und Verzahnung ihrer Abteilungen und Prozesse.

Sandra Hake hat mehr als 15 Jahre Erfahrung in den Bereichen Supply Chain Management, SAP und Prozessoptimierung. Dabei lag ihr Fokus immer auf der Entwicklung und Optimierung von logistischen Prozessen - speziell an der Schnittstelle Prozess und IT. Sie beschäftigt sich u. a. mit LEAN/SixSigma, digitaler Transformation, Organisationsentwicklung und modernem Führungsstil. Aktuell ist sie im internationalen Kontext eines Bio-Tech-Unternehmens für die Themen LEAN Programmmanagement sowie Prozessoptimierung und -automatisierung verantwortlich.

Wichtiges To-do für mich an diesem Abend als Moderatorin:
Begrifflichkeiten klären und einen sprachlichen gemeinsamen Nenner finden, um dann über Themen zu sprechen, die sowohl die Lean- als auch die CX-Welt betreffen. Nämlich dem allmächtigen Ziel, dem Kunden zu dienen und ihn damit zu einem zufriedenen und kaufenden Kunden zu machen, näher zu kommen (angelehnt an ein Zitat von Peter F. Drucker).

Im Vorfeld hatte ich die teilnehmenden Lean- und CX-Enthusiasten darum gebeten, mir Fragen einzureichen, die sie als diskussionswürdig ansehen. Dem Aufruf sind sie gefolgt. Danke dafür!
 
Ich habe die eingereichten Fragen in fünf Themenschwerpunkte unterteilt und so sprachen wir über Lean und Customer Experience im Kontext von
▶️ Qualitätsmanagement
▶️ Kennzahlen
▶️ Push vs. Pull
▶️ Human Relations 
▶️ Zukunft 

Neben dem vitalen und vielschichtigen Gespräch zwischen Sandra Hake und Amelie Höllersberger haben unzählige Beiträge im Chat für eine lebhafte Diskussion gesorgt.

Hier ein Bespiel:
Frage im Chat: „Wie passen Standards und Erfüllung individueller Kundenwünsche zusammen?“
Chat-TN 1: „Gar nicht.“
Chat-TN 2: „In der Hotelbranche gehst du weg vom Standards und Prozessen (z. B. am Empfang) und hin zur Individualisierung. Eine komplette Trendwende.“
Chat-TN 3: „Modularisieren.“
Chat-TN 1: „Klar, die Standards sind Tools, keine Regeln.“
Chat-TN 4: „Ein Wiedererkennungswert sollte immer gegeben sein an allen "Touchpoints", so dass man das Gefühl hat, alles läuft Hand in Hand- Standards können auch in Form von Werten an den Kunden transportiert werden für die man als Unternehmen steht“.
 
Über die Verbindung zwischen Employee & Customer Experience,  also EX und CX, und wie man intern für die Themen CX & Lean Begeisterung erwecken kann, haben wir länger gesprochen. Hierzu ein weiterer Chatbeitrag:
„Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit hängen direkt zusammen! Mir ist kein Unternehmen mit einem hohen CX-Reifegrad bekannt, welches eine mittlere oder tiefe Mitarbeiterzufriedenheit hat!“ 
 
Ich möchte diese Diskussion zwischen Lean- und CX-Experten unbedingt fortführen. Ich weiß noch nicht wie, aber ich werde mir dazu etwas einfallen lassen. Wenn ihr Ideen dazu habt, dann sendet mir diese gerne zu!
 
Ganz herzlich möchte ich mich bei Amelie und Sandra für ihren Besuch auf dem LeanStammtisch und für die fruchtbare Diskussion bedanken! Es hat total Spaß gemacht, euch zuzuhören!
 
Bei Julian Glaser bedanke ich mich für die digitale Unterstützung und Chat-Betreuung!
 
Und dann geht mein Dank an alle Teilnehmenden! Danke für eure Zeit, für eure Offenheit und für die anregenden Beiträge im Chat!

Kommt gerne wieder, wenn am 14. Januar 2021 der nächste digitale LeanStammtisch stattfindet. Wie oben schon erwähnt, kommt das Thema demnächst. Hier könnt ihr euch aber schon mal anmelden. 
 
Ich freue mich auf euch! Bis bald
 
Eure Janine Kreienbrink


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