Customer Journey Mapping trifft auf den internen Kunden - die "Kollegen Map"

Customer Journey Mapping trifft auf den internen Kunden - die "Kollegen Map"

 Am 4. Juni 2020 fand der erste virtuelle LeanStammtisch Rheinland statt. Neben der Vorstellung der „Kollegen Map“ - Customer Journey Mapping & der interne Kunde - und deren Anwendung bei der ORNUA Deutschland GmbH gab es auch im digitalen Raum Zeit für Austausch unter den 22 Teilnehmern (Zoom-Breakout-Sessions sei Dank!). Wer mich kennt, weiß, dass mir dieser persönliche Austausch sehr wichtig ist. Und beim LeanStammtisch Rheinland heißt „persönlich“ normalerweise ein Treffen von Angesicht zu Angesicht. Seit März war uns dieser analoge Weg verwehrt und ich habe lange gezögert, den LeanStammtisch in den digitalen Raum zu bringen. Nach diesem ersten Versuch kann ich aber sagen, dass es sehr viel Spaß gemacht hat und es war schön, euch alle via Zoom wiederzusehen! Digital birgt ja auch jede Menge Chancen: jetzt können wir uns auf dem Stammtisch auch überregional austauschen und so waren zum ersten Mal Teilnehmer aus Berlin und Baden dabei. 

am 11. 06. 2020 um 11:30 Uhr

Auf dem LeanStammtisch habe ich anhand eines Praxisbeispiels darüber gesprochen, wie es Unternehmen und ihren Mitarbeitern gelingt, mit Hilfe der Customer Journey Mapping Methode und dem internen Kunden abteilungsübergreifende Kommunikationsprobleme aufzulösen. Co-Moderator Julian Glaser, Continuous Improvement Manager bei der ORNUA Deutschland GmbH, besser bekannt unter dem Markennamen „Kerrygold“, hat die innerbetriebliche Perspektive reingebracht und konnte im Laufe des Abends die zahlenreichen Fragen der Teilnehmer beantworten. „Ich bin verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung unserer internen Prozesse, um unsere namenhaften Kunden effizient und zufriedenstellend beliefern zu können. Im Workshop wechselten die Kollegen zwischen der internen Kunden- und Lieferantenperspektive hin und her und lernten so ganz nebenbei die Basis von Geschäftsprozessorganisation kennen. Das so vermittelte leane Gedankengut ist eine gute Basis für unsere Digitalisierungsprojekte, wie z. B. die Einführung eines unternehmensweiten Shopfloor Managements oder der digitalen Schichtbücher.“ Lernprozesse entstehen durch gemeinsames Erleben: Wenn Mitarbeiter vor einer leeren Wand stehen und diese nach und nach mit den Aktivitäten eines Klischee-Kollegen füllen, werden ganz nebenbei Abteilungssilos eingerissen. Die sehr visuelle, handfeste Customer Journey Mapping Methode eignet sich somit sehr gut, um die Perspektive einer anderen Abteilung kennenzulernen. 

Die Teilnehmer haben auf dem LeanStammtisch erfahren:
Warum es Sinn macht, die Customer Journey Mapping Methode mit Geschäftsprozessorganisation bzw. Lean Management zu einer „Kollegen Map“ zusammenzubringen.
Wie abteilungsübergreifende Missverständnisse anhand von neutralen „Klischee-Kollegen“ gefahrlos besprochen werden können.
Wie Mitarbeiter für die Perspektive der jeweils anderen Abteilung sensibilisieren werden können.
Wie Mitarbeiter ihr eigenes Verhalten reflektieren und damit ihren persönlichen Einfluss auf den Gesamtprozess erkennen können.
Warum es so wichtig ist, das Momentum in einem Team nach einem Workshop aufrechtzuerhalten & noch zu verstärken.

Aus Leidensgenossen aktive Verbündete machen
Ausgangslage für den Workshop im Oktober 2019 bei der ORNUA Deutschland GmbH in Neukirchen-Vlyn war folgendes:
Vielfältige Konflikte zwischen Produktion und Technik.
Lösungsvorschläge meist sehr global und wenig konkret.
Wenig Selbstreflektion und häufiges Fingerpointing:
„Die Produktion hat aber gesagt...“
„Die Technik kam viel zu spät!“
 
Während des 8-stündigen Workshops liefen die Mitarbeiter sprichwörtlich in den Schuhen der beiden vorher erarbeiteten Klischee-Kollegen: Miro Fröhlich, 44 Jahre, verheiratet, ein Kind, seit vier Jahren Maschinenführer und Bernd Müller, 39 Jahre alt, ebenfalls verheiratet, von Beruf Schlosser und seit zwei Jahren als Techniker angestellt.
 
Sie erlebten mit Hilfe der beiden einen abteilungsübergreifenden Arbeitsablauf aus zwei unterschiedlichen Perspektiven: aus Produktions- und Techniksicht. Dafür wurden die acht Workshop-Teilnehmer, die jeweils zur Hälfte aus Technikern und Maschinenführern bestanden, in zwei gemischte Gruppen aufgeteilt. Eine Gruppe „mappte“ die Reise von Miro, die andere die von Bernd. Das Ziel der Kollegen-Journeys: Die Kommunikation und Arbeitsabläufe zu verbessern. Gewählte Ausgangslage war in diesem Fall der Stillstand einer Maschine. Folgende Phasen wurden abgedeckt: Problem, Kontaktaufnahme, Information, Reparaturbesuch, Ursachenanalyse, Reparatur. Die Aktivitäten der Kollegen in den einzelnen Phasen ergaben sich während des Journey Mappings.
 
Die Kollegen-Journey am Beispiel eines Maschinenführers
Miro erlebt in der Frühschicht einen Maschinenstillstand. Er kann den Fehler nicht selber beheben und will die Störung per Telefon in der Technik melden. Da er nicht sofort jemanden erreicht, greift er mehrfach zum Telefon. Endlich klappt es. Erste Informationen werden telefonisch ausgetauscht, nach kurzer Wartezeit kommt der Techniker dann auch an die Maschine. Es ist kein schwerer Schaden, aber ein Ersatzteil muss geholt werden. Während Letzteres besorgt wird, findet die Schichtübergabe statt. Die Reparatur erfolgt kurz darauf durch die Technik. Miro Fröhlich ist dann schon nicht mehr im Werk und sein Kollege aus der Nachmittagsschicht hat übernommen.

Ausgehend von diesen Aktivitäten visualisierte die Gruppe mit Hilfe von Post-its auf einer DIN A0-Karte die Kollegenreise. Die erste Frage: „Was braucht Miro?“ Auf gelben Zetteln steht unter anderem: „Know-how“, „Informationen über Vorgehensweise“, „eine funktionierende Telefonanlage“ oder „passendes Werkzeug an der Maschine“. Danach sind die Emotionen dran: „Was fühlt Miro?“ Auf den Post-its stand „unruhig“, „genervt“, aber auch „fühlt sich gebraucht“ und „freut sich, etwas zu lernen“.
 
Erst als aus Miros Perspektive alle Aktivitäten, Kontaktpunkte, Bedürfnisse, Emotionen und Schmerzpunkte mit Hilfe vieler kleiner gelber Zettel an der Wand „gemappt“ waren, kümmerte sich die Gruppe um ihre Erkenntnisse und Ideen. Wenn möglich werden auch schon verantwortliche Personen bzw. Abteilungen zugeordnet. Die zweite Gruppe arbeitete parallel die Reise von Bernd Müller aus.
 

Konkrete Ergebnisse aus dem Workshop mitnehmen
Ein letzter, sehr wichtiger Schritt stand noch aus: Die Teilnehmer klären untereinander, in welchen abteilungsübergreifenden Herausforderungen das größte Potenzial steckt. Daraus leiteten sie Aufgaben ab, die nach dem Workshop gemeinsam bearbeitet wurden, um die Zusammenarbeit kontinuierlich zu verbessern.
 
Danach präsentierten ein Teilnehmer der jeweils anderen Gruppe die komplette Kollegenreise in der Ich-Form. Somit kam jeder Workshopteilnehmer in den Genuss beider Perspektiven.
 
Besonders wirksam ist ein Kollegen-Journey Mapping, wenn zur gemeinsamen Abschlussfeedbackrunde die direkten Führungskräfte eingeladen werden. Es empfiehlt sich, ihnen ein paar Highlights aus beiden Journeys zu präsentieren und die konkreten Aufgaben aus dem Workshop herzuleiten. Warum? Neben der Wertschätzung, die der Workshop-Gruppe durch die Teilnahme der Führungskräfte zuteil wird, kann direkt vor Ort die Zustimmung für die abteilungsübergreifenden nächsten Schritte eingefordert werden. Die Unterstützung durch das Management ist essenziell wichtig, um das Momentum nach einem Workshop aufrechtzuerhalten bzw. noch zu verstärken. So geschah es auch bei der ORNUA Deutschland GmbH. Nach dem Workshop fand sich eine abteilungsübergreifende Arbeitsgruppe zusammen, die sich wochenweise in unterschiedlicher Konstellation – je nach Schichteinteilung – getroffen und einen Standardprozess für den Maschinenstillstand ausgearbeitet hat. Dieser ideal Ablauf wurde dann mit allen Kollegen geteilt und ausgerollt.
 
Zum Abschluss noch die Worte von Thomas Wilberg, Chief Operating Officer, Ornua Deutschland GmbH zur "Kollegen Map":
„Mir ist wichtig, dass es bei uns im Unternehmen eine gute Vernetzung zwischen den Abteilungen gibt. Die Mitarbeiter sollen Stolpersteine schnell und gemeinsam aus dem Weg räumen - alles im Sinne unserer Kunden. Die manchmal aufkommenden und wenig greifbaren Konflikte in einem Workshop mit Hilfe von zwei neutralen Stellvertreter aus Sicht der jeweils anderen Abteilung aufzuarbeiten, erschien mir sehr zielführend.
Ich war beeindruckt, wie konzentriert und schnell, die aus dem Workshop abgeleiteten Aufgaben von den Mitarbeitern beider Abteilungen aufgegriffen und umgesetzt wurden.“

Wenn ihr Interesse an der Anwendung der „Kollegen Map“ habt, meldet euch gerne: j.kreienbrink@mustermann-friends.de.
 
Ich bedanke mich bei Julian Glaser für die charmante Co-Moderation und fürs geduldige Fragen-Beantworten rund um den Einsatz der „Kollegen-Map“ bei ihm im Unternehmen. Und ich bedanke mich bei allen Teilnehmern für die Offenheit gegenüber einem digitalen LeanStammtisch. Schön, das ihr da wart!
 
Der nächste LeanStammtisch findet am 3.9.2020 statt. Thema: Du bist Teil der Veränderung, die deine Organisation (in turbulenten Zeiten) braucht mit Franziska Gütle, Lean-Enthusiastin, Organisationsentwicklerin und Brückenbauerin zwischen Effizienz und Agilität bei "We think different". Ob der Stammtisch analog oder digital stattfindet,wird noch entschieden. Anmelden könnt ihr euch aber schon mal hier. 
 
 


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