Kaizen 2 go 383 : Moderne Außendienst- und Service-Prozesse

Fragestellungen aus der Unterhaltung mit Berk Kula: Wie sehen typische klassische Außendienst- und Serviceprozesse aus? Was zeichnet moderne Außendienst- und Serviceprozesse aus? Was bedeutet das für die Mitarbeiter im Außendienst und Service? Wie reagieren die Mitarbeiter auf diese Anforderungen? Was bedeuten die zusätzlichen Anforderungen für Führungskräfte im Außendienst und Service? Welchen Nutzen können die Kunden aus diesem zusätzlichen Know-how der Lieferanten-MA ziehen? Welchen Nutzen haben Unternehmen, die moderne Außendienst- und Serviceprozesse einsetzen? Wie sollte man in das Thema einsteigen?

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Das Transkript der Episode ist hier verfügbar.

Kaizen 2 go 383 : Moderne Außendienst- und Service-Prozesse

KI-generierte Zusammenfassung des Transkripts

In dieser Episode spricht Götz Müller mit Berk Kula über die tiefgreifenden Veränderungen im Außendienst und in Serviceprozessen. Ausgangspunkt ist der Vergleich zwischen dem klassischen Außendienst und den heutigen, stark digitalisierten und systemisch geprägten Anforderungen.

Berk Kula beschreibt zunächst das frühere Rollenverständnis im Außendienst. Der klassische Außendienstmitarbeiter war mit Mustern, Katalogen und Auftragsblöcken unterwegs, präsentierte Produkte direkt beim Kunden, nahm Bestellungen auf und kümmerte sich teilweise selbst um Angebote und deren Abwicklung. Technisches Detailwissen über Schrauben, Muttern oder Fittings war entscheidend. Die Verantwortung für die fachliche Empfehlung lag häufig beim Außendienst selbst.

Demgegenüber hat sich die Rolle grundlegend gewandelt. Heute arbeitet der Außendienst mit CRM-Systemen, Laptops oder Tablets und ist digital mit dem ERP-System des eigenen Unternehmens verbunden. Statt Papierkatalogen stehen umfassende digitale Informationen zur Verfügung. Gleichzeitig wird der Außendienst durch einen starken Innendienst im Backoffice unterstützt. Die Aufgabe besteht weniger im direkten Verkaufen einzelner Produkte, sondern vielmehr in der Pflege von Kundenbeziehungen und in der Entwicklung ganzheitlicher Lösungen.

Berk Kula betont, dass der moderne Außendienst zunehmend als Bindeglied zwischen Kunde, Innendienst und IT fungiert. Gerade im Umfeld von Kanban-Systemen und C-Teile-Management geht es darum, logistische Prozesse zu analysieren, digitale Schnittstellen zwischen ERP-Systemen zu organisieren und Projekte zu begleiten. Themen wie Barcode-Kanban oder RFID-Kanban gehören heute zum Alltag. Der Außendienst muss nicht nur Produkte verstehen, sondern auch Hardware wie Scanner oder Terminals sowie Softwareprozesse erklären können.

Ein wesentlicher Unterschied zur Vergangenheit besteht darin, dass die technische Produktempfehlung an Bedeutung verloren hat. Konstruktionen werden heute im Unternehmen des Kunden festgelegt, Stücklisten definiert und über den Einkauf direkt bestellt. Die Verantwortung für die technische Auswahl liegt damit primär beim Kunden. Gefragt sind stattdessen Beratungskompetenz, Prozessverständnis und die Fähigkeit, Kosten- und Logistikoptimierungen aufzuzeigen.

Götz Müller greift diesen Punkt auf und hebt hervor, dass Lieferanten dadurch viel tiefer in die Wertschöpfung des Kunden eingebunden sind. Berk Kula beschreibt sein Unternehmen nicht nur als Teilelieferant, sondern zugleich als Logistikpartner und Beratungseinheit. Der Fokus liegt auf Versorgungssicherheit, Reduzierung von Lagerbeständen und effizienter Abwicklung.

Besonders deutlich wird der Wandel in der Führungsrolle. Berk Kula schildert, wie sich seine Aufgabe als Verkaufsleiter verändert hat. Während früher das Mitverkaufen im Vordergrund stand, war er in den letzten Jahren stark in die Konzeption und Einführung moderner Kanban-Systeme eingebunden. Gemeinsam mit der IT-Abteilung entwickelte er neue Barcode- und RFID-Konzepte, definierte Anforderungen, wählte externe Programmierpartner aus und organisierte Schulungen für Mitarbeiter, Logistiker und sogar Fahrer.

Entscheidend sei dabei nicht die technische Spielerei, sondern die Anwenderfreundlichkeit. Systeme müssten so gestaltet sein, dass sie von Mitarbeitern in Logistik, Einkauf oder Produktion intuitiv bedient werden können. Berk Kula schildert ein Beispiel, in dem eine Mitarbeiterin nach einer Schulung überrascht feststellte, wie einfach das System sei. Genau diese Einfachheit sei der Schlüssel, um Ängste abzubauen und Akzeptanz zu schaffen.

Ein weiterer Schwerpunkt des Gesprächs ist der Umgang mit Widerständen. Veränderungen erzeugen Unsicherheit, insbesondere wenn Digitalisierung oder Lean-Ansätze mit möglichem Arbeitsplatzabbau assoziiert werden. Berk Kula berichtet offen von Gesprächen mit Mitarbeitern, die entsprechende Sorgen äußerten. Sein Ansatz bestand darin, den Zusammenhang zwischen Kostensenkung, Wettbewerbsfähigkeit und langfristiger Arbeitsplatzsicherheit transparent zu machen. Effizientere Prozesse führten zu stabileren Unternehmen und damit zu sichereren Arbeitsplätzen.

Konkrete Ergebnisse untermauern diese Argumentation. Bei einem Kunden konnte durch ein RFID-Kanban-System der Lagerbestand von 150.000 Euro auf 100.000 Euro reduziert werden, also um rund 30 Prozent. Gleichzeitig wurde die Lieferzeit verkürzt und die Versorgungssicherheit erhöht. Solche messbaren Verbesserungen überzeugten Geschäftsführung, Produktionsleitung und operative Mitarbeiter gleichermaßen.

Götz Müller schlägt zudem den Bogen zu aktuellen Entwicklungen wie Künstlicher Intelligenz. Statisches Produktwissen lasse sich zunehmend automatisieren. Wer jedoch interdisziplinär denkt, Prozesse versteht und unterschiedliche Disziplinen verbinden kann, mache sich deutlich schwerer ersetzbar. Genau diese Kombination aus Vertriebserfahrung, IT-Verständnis und Prozessdenken sieht Berk Kula als Erfolgsfaktor.

Abschließend wird deutlich, dass moderne Außendienst- und Serviceprozesse weit über den Verkauf einzelner Produkte hinausgehen. Sie erfordern systemisches Denken, digitale Kompetenz, Schulungsfähigkeit und Empathie im Umgang mit Veränderungen. Entscheidend ist nicht die Komplexität der Technik, sondern deren Nutzen für Anwender und Unternehmen. Wer diesen Nutzen klar vermitteln und in einfache, praxistaugliche Lösungen übersetzen kann, gestaltet den Außendienst der Zukunft aktiv mit.

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